Juridisch
SUPPORTVOORWAARDEN CALQORE
Aanvulling op de Algemene Voorwaarden CalQore en de NLdigital Voorwaarden 2025
Versie: 10-9-2026 · CalQore B.V., ’s-Hertogenbosch
Onze aanpak
CalQore en haar resellers pakken iedere vraag en iedere melding zo snel mogelijk op. Ligt het werk van Klant stil, dan gaat dat vóór op al het andere en wordt gezocht naar een oplossing of een werkbare tussenoplossing.
Vragen die geen probleem zijn, zoals hoe iets werkt of hoe iets handiger kan, zijn net zo welkom. Ze horen bij het gebruik van de Software en tellen mee als support.
Voor wie deze voorwaarden gelden
Dit is het supportbeleid van CalQore. Het beschrijft hoe CalQore en haar resellers werken en geldt voor iedere klant met een lopend abonnement of een lopende Maintenance. Support en foutherstel gelden voor de meest recente versie van de Software en, gedurende drie maanden nadat die versie beschikbaar is gesteld, voor de versie daarvóór. Voor oudere versies worden geen updates, foutherstel of ondersteuning verstrekt.
Deze voorwaarden zijn geen afzonderlijk overeengekomen serviceniveauovereenkomst als bedoeld in artikel 14.8 van de Algemene Voorwaarden CalQore. Wil een klant harde, contractueel afdwingbare serviceniveaus, dan worden die afzonderlijk overeengekomen en in de Opdrachtbevestiging vastgelegd. De begrippen uit de Algemene Voorwaarden CalQore hebben hier dezelfde betekenis.
CalQore kan dit beleid wijzigen, maar niet zo dat het serviceniveau tijdens een lopende abonnementsperiode wezenlijk wordt verlaagd. De actuele versie staat op de website.
Bij wie Klant terechtkomt
Support wordt verzorgd door de reseller die in de regio van Klant actief is. Die kent de situatie van Klant en is het eerste aanspreekpunt voor alle meldingen en vragen. Welke reseller dat is en hoe hij bereikbaar is, staat in de Opdrachtbevestiging of in zijn offerte. Is er in de regio van Klant geen reseller actief, dan verzorgt CalQore de support zelf.
De reseller blijft het eerste aanspreekpunt en handelt af wat hij zelf kan oplossen. Lukt dat niet, of vraagt een melding om verdergaand onderzoek of om een aanpassing in de Software, dan escaleert hij naar CalQore. Over de bereikbaarheid en de behandeling in de eerste lijn maakt Klant afspraken met zijn reseller; die vallen buiten dit beleid. Komen Klant en reseller er samen niet uit, dan kan Klant zich rechtstreeks tot CalQore wenden.
CalQore is bereikbaar op werkdagen van 08:30 tot 17:00 uur Nederlandse tijd, met uitzondering van in Nederland erkende feestdagen. Support wordt verleend in het Nederlands of het Engels.
Waarmee CalQore helpt
Support is uitleg, meedenken en onderzoek. Daaronder valt:
meldingen over het functioneren van de Software
vragen over het gebruik, instellingen en mogelijkheden
informatie over updates en releases
onderzoek naar en herstel van reproduceerbare gebreken in de Software
kortdurende hulp bij een instelling of bij het uitzoeken van een oorzaak
ondersteuning op afstand via schermdelen
Wat op nacalculatie gaat
Zodra het karakter verschuift van uitleg naar werk dat CalQore voor Klant uitvoert, is het een opdracht en geen support. Daaronder valt:
het inrichten of wijzigen van materialen, machines, bewerkingen, tarieven, calculatieregels of sjablonen
implementatie, configuratie, migratie en training
maatwerk en integratiewerk aan systemen van derden
het herstellen van gevolgen van wijzigingen die Klant zelf heeft doorgevoerd
onderzoek naar een probleem dat blijkt te liggen in de omgeving van Klant of bij een derde
werkzaamheden die meer dan een enkel contactmoment vergen
CalQore zegt vooraf wanneer een vraag hierin overloopt en stemt af wat ervoor nodig is. Pas na akkoord wordt tijd in rekening gebracht tegen de dan geldende tarieven. Advies over calculatie-, materiaal- of productiekeuzes en herstel van gegevens van Klant vallen buiten de dienstverlening.
Prioriteiten
Klant geeft aan hoe urgent een melding is. CalQore stelt het niveau vast op basis van de impact en licht toe wanneer zij daarvan afwijkt. Komt er een tussenoplossing beschikbaar, dan gaat het niveau omlaag.
P1 – Kritiek
Wanneer: Het werk ligt stil. De Software functioneert niet of is onbruikbaar en er is geen werkbare omweg.
Hoe CalQore de melding oppakt: Krijgt directe aandacht, gaat vóór op andere meldingen en wordt dezelfde werkdag opgepakt.
P2 – Hoog
Wanneer: Het werk wordt ernstig gehinderd. Een wezenlijke functie werkt niet of onjuist.
Hoe CalQore de melding oppakt: Wordt uiterlijk de eerstvolgende werkdag opgepakt.
P3 – Normaal
Wanneer: Iets werkt niet zoals het hoort, maar het werk kan doorgaan.
Hoe CalQore de melding oppakt: Wordt opgepakt in volgorde van binnenkomst en impact.
P4 – Laag
Wanneer: Vragen over gebruik en productinformatie, kleine verbeteringen en suggesties.
Hoe CalQore de melding oppakt: Wordt in de reguliere behandeling meegenomen. Suggesties gaan mee in de beoordeling van de ontwikkelplanning.
Het niveau bepaalt hoe snel een melding wordt opgepakt en welke voorrang zij krijgt. Het zegt niets over wanneer een probleem is opgelost: dat hangt af van de oorzaak, die vooraf niet bekend is. Zie hieronder onder Herstel.
Deze beschrijving gaat over de behandeling door CalQore zelf, tijdens kantooruren, vanaf het moment dat een melding door de reseller wordt geëscaleerd of rechtstreeks bij CalQore binnenkomt. Zolang een melding loopt, houdt CalQore Klant op de hoogte. Een automatische ontvangstbevestiging geldt niet als reactie.
Herstel
CalQore werkt eraan een gemeld gebrek te verhelpen of een werkbare tussenoplossing te bieden, en laat weten wat Klant kan verwachten. Wanneer een gebrek definitief wordt opgelost, hangt af van de aard en de impact ervan en van de ontwikkelplanning. Vaste hersteltijden worden niet afgegeven, omdat de oorzaak van een gebrek vooraf niet bekend is.
Hulp op afstand
Vaak is iets in een paar minuten opgelost door even samen mee te kijken. Daarvoor kan software voor schermdelen worden ingezet, die Klant binnen de eigen omgeving installeert. Klant houdt daarbij zelf de regie: de Gebruiker start de sessie of geeft daarvoor toestemming en kan haar op elk moment beëindigen, bepaalt wat er in beeld komt, en geeft apart toestemming wanneer meesturen met muis of toetsenbord handiger is. Sessies worden niet opgenomen, tenzij Klant dat wil.
Het helpt wanneer alleen in beeld komt wat met de melding te maken heeft. Zo blijft de aandacht bij het probleem en blijven gegevens van Klant en van derden buiten beeld.
Wat helpt om snel tot een oplossing te komen
Klant wijst een of meer contactpersonen aan. Hoe completer een melding, hoe sneller er aan gewerkt kan worden: wat er gebeurde, wanneer, hoe het te herhalen is, welke bestanden of onderdelen het betreft, de versie van de Software en, bij P1 of P2, wat het voor het werk betekent. Voor onderzoek is soms toegang, een voorbeeldbestand of een testomgeving nodig; daar wordt alleen om gevraagd wanneer het nodig is en er wordt vertrouwelijk mee omgegaan. Wordt op informatie of op een test gewacht, dan ligt de behandeling voor die periode stil.
Waarvoor dit niet geldt
Er wordt altijd meegekeken, ook wanneer een probleem buiten de Software blijkt te liggen. De hierboven beschreven behandeling geldt niet voor meldingen die hun oorzaak vinden in:
apparatuur, besturingssystemen, netwerk, opslag, virtualisatie of beveiligingssoftware binnen de omgeving van Klant
systemen, diensten of API’s van derden
gebruik dat afwijkt van de documentatie of van de Algemene Voorwaarden CalQore
wijzigingen die zonder instemming van CalQore in de Software zijn aangebracht
onjuiste of onvolledige Klantdata, regels, tarieven of instellingen
het niet installeren van beschikbaar gestelde updates
test-, preview- en betafunctionaliteit
overmacht in de zin van de NLdigital Voorwaarden 2025
Onderzoek naar zo’n melding valt onder nacalculatie zoals hierboven beschreven.
Beschikbaarheid en onderhoud
De kern van de Software draait lokaal binnen de omgeving van Klant; de beschikbaarheid wordt daardoor mede door die omgeving bepaald en CalQore geeft daarvoor geen beschikbaarheidspercentage af. Voor onderdelen die van een externe verbinding afhankelijk zijn, wordt de beschikbaarheid zo hoog mogelijk gehouden.
CalQore voert geen onderhoud uit in de omgeving van Klant. Een nieuwe versie wordt beschikbaar gesteld en Klant bepaalt zelf wanneer hij die installeert. Updates die van belang zijn voor de beveiliging worden apart aangekondigd; het is aan te raden die met voorrang te installeren.
Als het niet loopt zoals verwacht
Vindt Klant dat een melding onvoldoende voortgang kent, dan kan hij dat aankaarten via escalatie@calqore.com. Daar wordt met voorrang naar gekeken. Blijft een P1-melding langer openstaan, dan gaan partijen op directieniveau in gesprek over de vervolgaanpak. Op verzoek geeft CalQore een overzicht van de meldingen en hun status.
Behandeling van meldingen en persoonsgegevens
Bij de eerste behandeling van een melding kunnen geautomatiseerde hulpmiddelen worden ingezet, waaronder AI, om de melding te classificeren, te beantwoorden of bij de juiste persoon te brengen. Een medewerker blijft betrokken zodra dat nodig is.
Voor de supportomgeving en deze behandeling kunnen gegevens buiten de Europese Economische Ruimte worden verwerkt, op een wettelijk toegestane doorgiftegrond. Persoonsgegevens worden verder behandeld volgens het privacybeleid van CalQore en, voor gegevens die CalQore namens Klant verwerkt, volgens de verwerkersovereenkomst. Stuur geen gegevens mee die voor de melding niet nodig zijn.
Contact
CalQore B.V., Europalaan 24 G, 5232 BC ’s-Hertogenbosch, Nederland
KvK: 42091594 · btw: NL869675874B01 · support: support@calqore.com · telefoon: +31 85 0747007